Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con el buen producto, y una atención al cliente impecable: La estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales
Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la búsqueda deapps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito, tan común hoy en día a nivel mundial, Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global.
Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.
El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta.
(en palabras de la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias).
La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y en donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarse en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks:
1- Estudia a tu buyer persona
Starbucks es consciente que la mayoría de sus clientes no son tan sensibles a una subida en el precio del café. Como hemos visto anteriormente, este tipo de cliente valora más otras variables, como por ejemplo la experiencia de usuario. Un consejo: ten claro qué tipo de indicadores de rendimiento valora más tu público objetivo, y haz especial hincapié en maximizar su rendimiento.
2- Utiliza el valor añadido para diferenciarte de tu competencia.
Puedes intentar justificar las bondades de tu producto o servicio ante los consumidores, que si el propio cliente no visualiza ese valor añadido del que tú le estás hablando, el decrecimiento de las ventas será inevitable. El valor de Starbucks no es el producto en sí, sino la experiencia que conlleva tomarse una taza de café ¿Cuál es tu principal valor? Un consejo: explotalo al maximo.
3- Un sistema de atención u orientación al cliente
Para Starbucks, es fundamental que los usuarios autoperciban que son importantes para la empresa a través de un trato personalizado y amable, pero todo que son únicos. Las conexiones entre marca y usuario son complejas y no se pueden dejar al azar. La estrategia global de Starbucks vuelca sus principales esfuerzos en crear un servicio de atención al cliente que haga las delicias del consumidor. Un consejo: la atención al cliente es fundamental. Un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca, mientras que un cliente descontento puede generarse una crisis de reputación online sin precedentes.
